Segmentace zákazníků pro retenci v e-commerce“, dej vědět – rád připravím.

Jedním z nejsilnějších nástrojů pro zvýšení retence v e-commerce je chytrá segmentace zákazníků.
Ne každý zákazník je stejný – a když s nimi komunikujete jako s jedním davem, přicházíte o konverze, důvěru i zisk.

V tomto článku se dozvíte:
– Proč segmentace zvyšuje hodnotu zákazníka (CLV)
– Jaké segmenty jsou nejdůležitější pro retenci
– Jak s nimi pracovat prakticky ve vašem e-shopu

Proč je segmentace zásadní pro retenci

Zákazník, který dostane personalizovanou nabídku, e-mail nebo reklamu, která odpovídá jeho potřebám a chování, má mnohem vyšší šanci nakoupit znovu.

Segmentace vám umožní:
– Posílat relevantní obsah ve správný čas
– Nabízet produkty podle historie nákupů
– Vyhodnocovat, kdo je loajální a kdo odchází
– Automatizovat správnou komunikaci bez ruční práce

Bez segmentace retence nefunguje. Je to jako snažit se udržet vztah bez naslouchání.

Nejčastější segmenty pro e-shopy

1. Nový zákazník
– Udělal první nákup
– Cíl: zaujmout, poděkovat, nabídnout další krok
– Akce: uvítací e-mail, sleva na druhý nákup, doporučené produkty

2. Vracející se zákazník
– Nakoupil vícekrát
– Cíl: posílit vztah, podpořit věrnost
– Akce: věrnostní program, odměny za počet nákupů

3. Opuštěný košík / opuštěná kategorie
– Uživatel nedokončil objednávku
– Cíl: připomenutí a motivace k návratu
– Akce: automatický e-mail, omezená nabídka, banner

4. High-spender (velká hodnota objednávek)
– Nadprůměrná útrata
– Cíl: udržet VIP zákazníka
– Akce: exkluzivní nabídky, early access, personalizovaný servis

5. Riziko odchodu (churn segment)
– Dlouho nenakoupil, klesající aktivita
– Cíl: připomenutí, reaktivace
– Akce: reaktivační e-mail, důvod pro návrat (novinky, akce)

6. Zákazníci podle kategorie produktu
– Např. „nakupuje jen sportovní obuv“
– Cíl: křížový prodej (cross-sell), nové kolekce
– Akce: e-mail s relevantními produkty, dynamický obsah

Kde segmentovat zákazníky?

– E-mail platformy (např. Mailchimp, Ecomail, Klaviyo)
– CRM systémy (např. HubSpot, Pipedrive, Raynet)
– Google Analytics 4 (pomocí publik)
– Meta a Google Ads (vlastní seznamy + audience signals)

Jak začít se segmentací pro retenci

1. Získejte souhlasy a e-maily – bez first-party dat nic nefunguje

2. Propojte e-shop s e-mailingem a CRM

3. Nastavte základní segmenty: nový, vracející se, opuštěný košík

4. Postupně přidávejte pokročilé: high spenders, podle kategorie, riziko odchodu

5. Automatizujte – ale testujte, co funguje

6. Sledujte výsledky: konverze, CLV, otevření, odhlášení

Závěr: Segmentace je základ retence

Bez segmentace mluvíte ke všem stejně – a nikoho tím neoslovíte.

V e-commerce v roce 2025 je segmentace klíčem k vyšší retenci, většímu zisku z každého zákazníka a lepší zákaznické zkušenosti. A díky automatizaci a dostupným nástrojům ji zvládnete i bez vlastního marketingového oddělení.

Potřebujete pomoct s návrhem segmentace pro váš e-shop?

V Agentuře DVA navrhujeme retencí strategie, které vychází z dat, psychologie zákazníka a chytré automatizace.
Pomůžeme vám využít vaši databázi naplno a budovat značku, ke které se zákazníci rádi vrací.